Markalar hatalarını telafi etme şansını kaybediyor çünkü tüketiciler artık “ghosting” yapıyor.
Pazarlama dünyasında “şikayet bir armağandır” sözü sıkça kullanılır çünkü hatayı düzeltme şansı verir. Ancak tüketici davranışları üzerinde yapılan son analizler, bu armağanın artık geri çekildiğini gösteriyor. Tüketiciler, yaşadıkları olumsuz deneyimlerin ardından markayla iletişime geçmek yerine doğrudan harcamayı kesiyor. Qualtrics XM’in raporuna göre, her iki kötü deneyimden biri, tüketicinin o markaya yaptığı harcamayı azaltmasıyla veya tamamen bitirmesiyle sonuçlanıyor.
Geri Bildirim Kanalları Tıkanıyor
Markalar için en büyük risk, hatanın nerede olduğunu bilememek. Tüketicilerin doğrudan geri bildirim oranı yüzde 29’a kadar düşmüş durumda. Bu sessizlik sarmalı, markaların operasyonel körlük yaşamasına neden oluyor. Müşteri ilişkilerini iyileştirmek isteyen şirketler, artık geleneksel şikayet hatlarına güvenmek yerine, sessiz kalan çoğunluğun ayak izlerini takip etmek zorunda.
Güven Endeksi Alarm Veriyor
Bu sessizliğin arkasında sadece bıkkınlık değil, güvensizlik de yatıyor. Kişisel verilerin kullanımı konusundaki endişeler, marka ile tüketici arasındaki mesafeyi açıyor. Kullanıcıların yüzde 45’i verilerini kolayca silebilmek ve kontrol edebilmek istiyor. Bu taleplere kulak tıkayan markalar için sessiz terk edişlerin artması kaçınılmaz görünüyor.
Marka stratejilerini derinden etkileyen tüketici iç görülerini ve pazar analizlerini incelemek için daha fazlasını buradan okuyabilirsiniz.
