Havayolları, Sosyal Medyada Müşteri Taleplerini Göz Ardı Ediyor
Müşteri deneyimi platformu Emplifi’nin son araştırması, havayolu şirketlerinin sosyal medyada müşteri hizmetleri konusunda sınıfta kaldığını ortaya koyuyor. Twitter’daki müşteri sorularının %76’sının yanıtsız bırakıldığı tespit edilirken, markaların bu alandaki yavaşlığı dikkat çekiyor.
Twitter’da Sessizlik, Facebook’ta Yavaşlık
Emplifi, 1 Ocak – 28 Nisan 2025 tarihleri arasında Facebook’ta 81.815, Twitter’da ise 8.954 müşteri etkileşimini analiz etti. Araştırmaya göre, özellikle Twitter’da sorunlar görmezden geliniyor. Tweetlerin %85’i hiç yanıtlanmazken, verilen yanıtlar da çoğunlukla kısa ve yetersiz.
Twitter’da ortalama yanıt süresi 1,7 saat olarak ölçülürken, Facebook’ta bu süre 5,4 saate kadar çıkıyor. Bu da müşterilerin hızlı çözüm beklentisinin çok gerisinde kalındığını gösteriyor.
Müşteri Deneyimi, Marka Sadakatiyle Doğrudan İlişkili
Emplifi’ye göre tüketicilerin %86’sı iki kötü müşteri deneyiminden sonra bir markaya olan bağlılığını kaybediyor. 7/24 ulaşılabilir olmak ve hızlı geri dönüşler sağlamak, olumlu marka algısında kritik rol oynuyor.
Shellie Vornhagen, müşteri deneyiminin sürekli olarak yeniden değerlendirilmesi gerektiğini vurgularken, başarılı markaların bu süreci stratejik bir avantaj olarak kullandığını belirtiyor.
Havayolu Sektörü Geri Kalıyor
Diğer sektörlerle karşılaştırıldığında, havayolları yalnızca telekomünikasyonun önünde yer alabiliyor. Bu durum, dijital müşteri hizmetleri alanında sektörün genel olarak yetersiz kaldığını gösteriyor.
Benzer içerikler için tıklayın.
